作者jfy (天之子)
看板Baseball
標題[分享] 「日職球迷滿意度」調查與各球團情況
時間Wed Jul 30 21:06:16 2014
引用日經Business的網路文章：
http://business.nikkeibp.co.jp/article/interview/20140512/264375/?P=1 第2頁之後的內容要註冊免費帳號才能看，且本篇是今年5月14號的文章， 故部份內容的資訊會比較舊一點。 本文的受訪者是日本慶應義塾大學理工學部．理工學研究科教授．鈴木秀男， 專精領域是運用統計手法來進行品質管理、行銷調查、顧客滿意度等的分析、調查。 原標題：
楽天、日ハム、カープ躍進の理由 譯：
東北樂天、日本火腿、廣島的「球迷滿意度」成長之原因 小標題：
「ファン満足度」が示すプロ野球がサービス業として進むべき道 譯：
從「球迷滿意度」來看職業棒球做為服務業所應走的路 －－－
前言： 從下星期開始，央．洋聯交流戰就要開打等因素，而讓人覺得很熱絡的日本職棒， 但是卻因為電視轉播收視率降低、球迷高齡化、打棒球人口減少等因素， 讓日職的人氣基礎漸漸下滑。
若是以「提供顧客娛樂內容」的服務業觀點來看， 日職12球團的球迷服務或經營方式，究竟各有什麼特色與問題呢？ 故讓我們來請教實際執行「日職12球團球迷滿意度調查」的鈴木秀男教授。
本文： 問：您是從2009年開始對日職球迷們進行顧客滿意度調查， 並且把各球團球迷滿意度分別轉化為指數，但不知道是什麼原因促成您開始這項調查的？ 鈴木：契機是距今10年前，有個學生要寫大學畢業論文時， 提出了「服務業的日本職棒」這個主題，且那時也還沒有利用網路進行調查的方法可參考， 所以就使用電子告示版（BBS？）讓球迷們填寫問卷，而開始進行調查。 在這之後，因為得知琦玉西武獅等日職球團的確有需要這些數據的需求， 所以就開始了全球團的球迷調查。 且我自己主要的研究領域．服務業，也的確有需要以現有統計數據、情報為基礎， 來做為經營、管理上的參考，所以我自己也想透過日職這個簡單易懂的案例， 來傳達企業經營、管理需運用現有數據與情報的問題意識。
問：請問您的球迷滿意度是怎麼樣數據化的呢？ 鈴木：是把經由問卷調查而得知之「綜合滿意度」予以數據化， 問卷的題目是由「球隊戰績」、「球隊．選手」、「球場」、 「球迷服務．對地區的貢獻度」、「球衣．Logo」等五大類所構成。 球迷的綜合滿意度越高，就會與願意支持球隊的「支持忠誠度」， 以及願意實際進場的「進場忠誠度」之提昇有正相關； 雖然阪神與讀賣這兩隊是滿意度不太高，球迷們也會進場的特例， 但其他10支球隊都有綜合滿意度越高，平均進場人數、營業額就會跟著提高的正相關現象。 問：從過去6次的調查結果中，是否有看出什麼跡象呢？ 鈴木：以球團經營來講，可以看出球隊的勝敗或戰力是否充足等是最優先的， 因為這是
職業運動，所以注重勝敗、戰力是很理所當然的， 但是並不是所有球隊都能夠一直贏球，所以一定會有打不好或戰力不充足的球隊存在。 以這個觀點來講的話，就能夠看出球團重不重視「球迷服務、對地區的貢獻度」， 是球迷滿意度能否提高的關鍵，且也可看出洋聯的球團比較注重這塊， 故在看整體時，這也是洋聯成功的重要因素。
日職12球團球迷綜合滿意度得分（2014年1月下旬調查）： 排名 球團名 綜合滿意度得分 前年度調查排名 1 東北樂天 66.33 7 2 羅德 65.43 6 3 廣島 64.89 8 4 軟銀 64.14 2 5 讀賣 63.23 4 6 日本火腿 62.28 1 7 西武 61.78 3 8 阪神 58.44 10 9 養樂多 54.72 5 10 橫濱DeNA 53.16 12 11 中日 53.03 9 12 歐力士 50.87 11
球迷們的支持可以讓球隊戰績變好 問：具體來講，有哪個球團是已經成功的呢？ 鈴木：代表性案例就是北海道日本火腿鬥士隊，
日本火腿的綜合滿意度， 從開始調查的2009年到2013年為止，連續五年都是以大幅領先第二名的情況拿下第一名， 今年的調查中雖然因為2013年球季墊底，使得綜合滿意度下降到第六名， 但是日本火腿過往在2010年球季也是B段班（第4），而在2011年的調查中， 卻仍然穩居綜合滿意度第一名，所以並不影響日本火腿做為成功案例。
日本火腿是在2004年時把主場遷移到札幌， 並且努力在這個不曾有過職棒球團的都市扎根， 一般來講，只要轉換根據地，或是蓋新球場，都能讓進場總人數有一波爆發性成長， 但是相對地，球團就會有忽略球迷服務的傾向， 實際上，在東京巨蛋完工的1988年，日本火腿的進場人數就曾經有一波爆發性成長， 但是等到新球場所帶動的效應結束後，日本火腿的人氣就變得低迷， 我想日本火腿應該是記取了這個教訓。
日本火腿遷到札幌後，不只在札幌舉辦活動，也會在北海道各地舉辦活動， 且新人的入團記者會也都在札幌巨蛋舉辦，並且會開放札幌巨蛋給人參觀， 以及在球場舉辦聯誼活動等，
雖然說球迷服務的內涵也是這樣， 但是讓球迷們看見球團願意拉近與所在地區的關聯性之態度也是很重要的， 球迷們也會支持球團的這種態度。 問：日本火腿不只是注重球迷服務，近年來的戰績也多在前三名呢。 鈴木：以日本火腿球團來講，他們也很努力於讓球迷能夠持續看到好比賽上， 像是簽下新庄剛志、稻葉篤紀等人氣與實力兼備的選手， 而在選秀會上選到達比修有也是很成功的。 2005年日本火腿拿下遷到札幌後的首次洋聯冠軍後， 我曾問過某家日職選手數據分析公司的人員， 他說若是以數據來看日本火腿的選手實力，其實是沒有拿下洋聯冠軍的實力， 故可以說主場球迷們的支持是能讓球隊戰績變好的。 另外若以2010年季賽來講，洋聯第三名的千葉羅德海洋從季後賽CS一路過關斬將， 最終拿下該年度的日本一，在該年季後賽CS第一階段輸給羅德的某位西武球員就曾說： 『我們輸給了來到西武巨蛋為羅德加油的羅德球迷』，
這就是球迷滿意度越高，就能讓球場內的氣氛越好，並促使球隊戰績變好的實際案例。 以積極貢獻所在地區之態度，而讓滿意度變高的東北樂天 問：以整體來講，洋聯的綜合滿意度比較高呢。 鈴木：這是因為洋聯對於顧客服務的意識較高， 在歐力士藍浪與近鐵野牛合併，樂天進來經營球隊的2004年球界再編事件中， 曾經有討論過減少球隊數，並改制為單一聯盟的議題， 故對洋聯而言，是以這個大危機為契機，而提高對顧客導向的注重。
除了日本火腿，軟銀、羅德、西武也很注重球迷服務，所以他們的滿意度都蠻穩定的， 西武是因為把原本參與成立輕井澤outlet mall的太田秀和聘任為球團社長， 而從球團高層開始改變經營態度，並創造出讓球隊與球場化為一體的服務基礎。 軟銀則是為了追上與日本火腿的滿意度差距，而努力的改變現況， 但軟銀因為每場比賽進場的球迷很多，致使球員們無法完全應對到球迷們的需求， 而有球迷們覺得與球員的距離感漸漸變大的問題， 另外還有很多抱怨門票太貴的。
問：東北樂天能夠成為今年調查結果第一名，是否是因為去年拿下日本一呢？ 鈴木：以東北樂天來講，他們從311大地震後，球迷對於他們的支持度就很高， 所以我一直認為只要戰績變好，東北樂天的綜合滿意度變第一名也是遲早的事，
在調查問卷中有一題是「對於所支持球隊最期待的是什麼」， 東北樂天的球迷們從311大地震後，選擇「成為地區的榮耀」比率就開始變高。 東北樂天球團為了回應球迷們的期待，也積極參與災後重建相關， 舉例來講，東北樂天會把與讀賣巨人二軍的比賽， 安排在宮城縣石卷市、或南三陸町的球場，因為二軍與球迷們的距離很近， 故以拉近與所在地區關聯性的角度來講，二軍是很重要的存在， 但其實不只東北樂天，只要是注重拉近與所在地區關聯性的球團，都會巧妙運用二軍。 但是今年東北樂天少了田中將大，且球迷們也因去年的日本一而感到滿足， 故明年度調查時，東北樂天的「進場忠誠度」可能會降低。
問：調查當中，只有歐力士是好像不相干一樣。 鈴木：從球迷的答案來看，歐力士的球迷們仍然沒有確定歐力士的球隊定位， 且仍然受到近鐵野牛與歐力士藍浪時期的觀點影響， 與藉由近鐵、歐力士選手分配選秀而成軍的東北樂天先拿下日本一， 讓球迷們對於歐力士有所不滿，加上關西又有阪神虎這個壓倒性的存在， 但是因為只要拿下聯盟冠軍或日本一，球迷的想法就會有所改變， 故歐力士本季良好的戰績或許是歐力士擺脫人氣低迷的機會。
聯盟冠軍也不覺得滿足的讀賣巨人球迷 問：自認是「球界霸主」的讀賣巨人，其綜合滿意度不高是什麼原因呢？ 鈴木：讀賣巨人球迷的滿意度與戰績有強烈正相關， 但是這情況也很特殊，拿下日本一能讓讀賣巨人球迷的滿意度變高， 只有拿下央聯冠軍的話，則無法讓讀賣巨人球迷滿意度變高， 因為資深球迷都知道ON（王貞治、長嶋茂雄）的時代， 所以他們對於球隊戰績、選手星度就會有高度期待， 故要提高他們的滿意度是不容易的。 因而對讀賣巨人球迷而言，球迷服務是理所當然的，打出優秀成績也是必要的，
讀賣巨人球迷在「對於所支持球隊最期待的是什麼」這題， 選擇「常保優秀成績」的比率是遠高於其他11球團， 但是相對地，選擇「成為地區居民或球迷心中的榮耀」， 與「永遠以全力去應戰，讓球迷看到一場有迫力又有趣的球賽」之比率則比央聯平均還低。 且讀賣巨人球團也會花錢來舉辦很多球迷服務， 而讀賣巨人利用FA制度來挖角其他球團主力，並且讓球隊贏球， 其實也是為了滿足球迷們的需求。
問：另外，以總體來講，央聯的綜合滿意度是比洋聯低的。 鈴木：每支球團都有他們各自的特殊情況，像今年調查中， 擺脫墊底的橫濱DeNA，其實是不少洋聯球團所羨慕的情況， 橫濱之前的母企業是為了讀賣巨人比賽的轉播權而接手的， 但是並不注重球迷服務，等到DeNA買下球隊後，球隊高層整批換掉才終於有所改變。 且橫濱也是會受球隊與球場關係好壞，而影響球迷滿意度的球隊之一， 舉例來說，球場內的餐飲服務是球場營運公司負責的， 但不了解情況的球迷，就會認為這是球隊負責的，並以此進行評分。 另外，像養樂多的主場．明治神宮球場，因為也是學生棒球的重要球場之一， 所以會有開門時間較晚，且不太通融的問題存在， 因為歷史久遠的球場會有較多的限制，導致養樂多球團有些球迷服務的創意都無法實現。 中日則是從落合博滿監督下台後，滿意度就不斷下滑，
但若仔細去思考央聯滿意度偏低的背景因素，會發現是因為央．洋聯交流戰， 因為當央聯球迷去洋聯球場看球後，就會確實感受到球迷服務、餐飲、球場情況等差異， 對於服務的滿意度是比較出來的，故可以說洋聯的球迷服務等級比央聯高。 廣島的大幅成長並非偶然 問：請問您有特別注意的球隊嗎？ 鈴木：我特別注意廣島，因為廣島從過往的調查開始， 球迷們的「支持忠誠度」與「進場忠誠度」都很高，所以我對廣島有著很高的期待， 加上去年打入季後賽CS的效應，讓廣島成為12球團中的第三名。
因為球迷忠誠度越高，要支持或進場時，就更會向家人、親朋好友推薦， 與擴大球迷人數、獲得新顧客/球迷有正相關， 一般進行顧客滿意度調查時，「是否會推薦給他人」就是個很有效的指標。
廣島雖然因為目前主場是新球場的關係，使廣島在「球場」這分類拿下第一， 但廣島本身也很努力於球迷服務的部份，雖然廣島是央聯球隊， 但廣島跟洋聯球隊一樣，都很致力於強化與所在地區的關聯性上， 加上廣島是靠著自行培育年輕選手而變強的， 且也有培育出前田健太等明星選手，故成為一支對於球迷而言，很有魅力的球隊。 另外加油風格也是很重要的因素，廣島那時坐時站的「Squat加油」已成為廣島的特色， 且廣島也形塑出進場看比賽是很有趣的形象， 廣島的女性球迷也被稱為「鯉魚女」而廣受注目。 問：但這也是因為廣島戰績變好吧。 鈴木：廣島是戰績變爛，球迷滿意度也不太會下降的， 戰績總是很好的球隊，對球迷們而言打進季後賽CS是理所當然的， 可是只要沒打進季後賽CS，球迷滿意度就會降低，
但廣島是只要打進季後賽CS，就能拉高球迷滿意度， 滿意度是球迷期待與現實間的差距，但期待很低時，只要超乎期待，球迷們就會很滿足。 當然，若是當廣島的球迷們開始習慣期待廣島是戰績良好的球隊時， 只要廣島的戰績下滑，球迷滿意度就會跟著下滑，現在的日本火腿就是這樣。
在開發新球迷上，是輸給J聯盟的 問：以結論來講，理想的球團經營是什麼樣子的呢？ 鈴木：關鍵是「Sports Operation」與「Business Operation」該如何取得平衡， 太偏重商業（賺錢）是不行的，但只著重在強化戰力， 而忽略開發新球迷或對所在地區有所貢獻也是不行的， 雖然開始進行球迷滿意度調查時，我個人認為球迷服務是很重要的， 但執行這麼多年調查後，我了解到如何讓兩者取得平衡才是關鍵。 問：與足球相較之下，棒球的年輕球迷減少現象很讓人擔心。 鈴木：職業棒球與其他服務業相較之下，較難引發「轉換」是職業棒球的特徵， 某支球隊的球迷，因為對於所支持球隊的滿意度下降，而改支持其他球隊是較少的。 這也代表要獲得新球迷是很困難的，
在執行多年的球迷滿意度調查後， 我發現球迷們開始選擇要支持特定球隊是在10歲左右， 但是目前日職在吸引這個年齡層球迷的相關措施，是輸給J聯盟的， 加上打棒球的人口也在減少中，雖然各球團高層們知道在這樣下去， 市場只會越來越小，但因為不是現在就會發生的問題， 所以反倒沒什麼人願意採取補救措施。 雖然日職還有「職棒．業餘問題」的困境， 但我覺得職棒球團應該更積極地去執行「指導年幼選手」等行動， 因為日職能夠提供很多的少棒教練，且
各球團若更用心投入年幼選手的培育， 也能促成這些年幼選手的父母對棒球產生興趣，同時也能對所在地區產生貢獻。 當然國內市場是有其極限的，所以也要拓展國際市場， 例如培育亞洲其他國家的選手，然後再賣轉播權給選手們的母國， 我期待讀賣巨人能扮演這計畫的核心。
問：看了MLB球賽後，反倒覺得日職的轉播呈現方式還有進步的空間。 鈴木：近來，MLB球團為了掌握投手們當天的情況， 所以會連投手當天投球的球轉圈數都調查出來，並對數據進行分析， 而習慣看豐富數據的球迷們，也會開始以「總教練觀點」來看比賽， 且因為透過網路、電視觀看轉播的人也很多， 所以在比賽轉播中提供詳細數據，也是提供球迷們另一種欣賞球賽的樂趣。 日職各球團一直都有就對戰球隊的選手進行數據分析， 與把球探活動中所收集的龐大數據，進行分析與進一步活用的行動， 故可以說各球團原本就有活用數據的習慣，若是把這個態度， 更加活用到球迷服務或行銷上，我相信日職還能更加成長。 －－－ 剛好Google看到的，且對於球迷滿意度的內容、各球團特色都有講不少， 近來大家也越來越注重台灣職棒的情況，故翻譯供大家參考。 --
別れ、失い、傷つくことは、これからも
繰り返されてゆくだろう。 何度運命を変えてそこから逃げだそうと、
変えた運命のその先には、
またその運命のなかの喪失や別離が待っている。 喜びがある限り、悲しみがある。幸福がある限り、不幸もある。 ~~
「ブレイブ・ストーリー（勇者物語）」より --
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.64.87.170 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Baseball/M.1406725579.A.9B4.html ※ jfy:轉錄至看板 YAKYU 07/30 21:06
※ 編輯: jfy (61.64.87.170), 07/30/2014 21:18:52
推 fukobe:感謝分享~~ 07/30 21:13
推 Relyonair:裡面提到很多觀點中職球團都可以拿來借鏡 像是在地化 07/30 21:13
推 mlbnflnbanhl:感謝分享~去年看了六場廣島主場比賽，的確很讚！ 07/30 21:19
推 CK37:推！ 很有意思！ 07/30 21:25
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