作者feelingQ (希)
看板Salary
標題[徵文] 你所不知道暗黑飯店業
時間Tue Mar 31 02:32:10 2015
前言：服務業最大的挑戰點就是對象為"人"， 這俗話說得好，一樣米養百樣人， 如何在公司規定的種種規矩下滿足客人變成你的課題， 因為客人只要在飯店發生大小事情，即使是餐廳的問題， 或是大便在廁所沖不下去等等都會找櫃檯... 這不僅限於客人，各部門不知道為甚麼即便有不關櫃檯的問題， 大家都還是像中邪一樣只會找櫃檯， 彷彿全館只剩下櫃台這個分機一般.....╮(﹋﹏﹌)╭..
踏入服務業的契機： 大學讀的為日文系，考量到台灣純翻譯的市場競爭， 加上自己的日文不算是頂尖好的(N1還考了兩三次)， (說可以溝通無礙但不到即席口譯的程度)， 且個性喜歡跟人群接觸，實在坐不住辦公室， 又想活用自己的語文專長， 故選擇了踏入飯店業這個火坑..喔不這個職場。
此職務之工作內容，休假制度 飯店櫃檯簡言之就是要萬能。 基本功就是辦理散客以及團體進退房手續、換外幣、 預訂旅遊行程或者住房或者車趟、設定morning call、 提供飯店附近週圍的資訊、或者代訂餐廳等等。 做到小主管就要分配該班別的分工、查帳、show room、 負責與各部門協調、承接主管交代事項或者接待VIP。 休假的話要看各個飯店有所不同。 基本上好一點的月休八天，若當月有國定假日則再加一， 基本款的大月休八小月休七，爛一點的就是七天或是六天這樣...。 而通常在指定假的部分好一點的一個月有三天可以指定， 差一點就是只有兩天可以指定還有些日子不准休。 而且如果排班發現當天人力太多，臨時叫你補休也是有的， 那萬一你沒有加班可以抵扣補休，就是扣錢。 (這種算是特例，等等會提到這間地雷飯店多次) 過年的話則多半是分除夕、初一、初二為一段， 初三、初四、初五為一段， 只能選擇要休第一段還是第二段，不可拆段； 當然如果有南部的朋友會優先選過年的假期。 當然一定會有加班，通常在表訂+1小時內是正常的， 畢竟是三班制，交接事情也要耽誤一點時間， 但超過一個小時，好心一點的飯店會報加班， 黑心一點的飯店就是看主管的心情以及你的人緣了... 目前待的地雷飯店系統不是各大飯店較常見的OPERA系統， 系統是自創的，櫃檯工作量很大，許多人工作業都在彌補 該系統的不足導致沒有效率及沒有意義paper work很多， 早班表訂是15:00下班狠常拖到17:00還不一定有加班可以報， 晚班若是遇到展覽有接到展期(EX:自行車展)或者住房很高的時後， 訂23:00拖到02:00或是03:00都有可能........。 若你是捷運族，對不起你要自行回家，計程車錢還要自付喔^.
擔任此職務時，所接觸過印象最深刻之客人： 只能說飯店櫃台心臟跟EQ貞的要很好，因為你真的會遇到很多突發狀況。 以下來講一下遇過的特例： A.曾經遇到喝酒醉的日本客人全身脫光裸體， 並且手持大便坐電梯下來，一臉傻笑的朝著手無寸鐵的我們前進XD|||... B.曾有一對台灣情侶入住，辦理手續的時候看似正常， 一上去女得頻頻打電話下來，把電話假裝沒掛好，讓我們聽男友 (還是先生？因為看起來有點年紀但不確定是否為夫婦)怎麼打他， 然後趁男友洗澡打下來哭訴要我們報警...。 C.導遊協同兩名客人來櫃台告之一名友人約好一起吃早餐但是都沒有下來， 主管上樓陪同敲門才發現因為年紀大加上昨天又去花叢尋歡， 在房間內RIP。 D.在一個陽光暖暖的早上，突然有人持刀追殺人到餐廳並且嚇死一堆客人 E.因為櫃台員沒有設定到morning call導致客人錯過飛機， 且錯過集團的會議，要求我們賠所有損失。 F.看起來就是有點想要輕生的女子拿著行李箱跟一袋藍色小朋友， 眼神空洞的堅持要你給他房間，不然就開始鬼吼鬼叫鬼哭神號驚天地泣鬼神給你看... 諸如此類的情況，若是基本櫃檯員的話倒也還好， 你只要仰賴你的小主管或是大廳經理，他們會罩你， 但若是你是小主管.，你就要面臨在這樣的情況下立刻當機立斷做最好的處理， 稍有差池，你會造成更糟糕的局面，或者是客訴或者是把客訴變成激烈化。 很多時後必須在最短的時間內憑自己的經驗，做出當下最好的判斷。 (因為客人在你前面他很火，讓他等更久他會更火ˋ(′_‵||)ˊ)
未來是否會繼續往服務業發展： 在遇到很多狀況，真的每每都在挑戰你的理智神經， 雖然有時候遇到奧客或者是事情沒有處理好很沮喪， 加上服務業的新水本來就不是給得很好， 但是當你收到客人退房後給你好的評價的問卷， 或者是一句簡單的謝謝，你就會覺得忙得一切都是值得的， 所以我想為了那一句謝謝，我還是會繼續在飯店業努力下去：)
新資落點： 重頭戲來了!!!!! 飯店業最看重的莫過於經驗以及文能力。 看重經驗是因為飯店業比起其他行業真的更喜歡用有經驗的人， 不僅是因為許多專有名詞跟帳的概念或者是系統等等，都不用從頭教起， 加上飯店櫃台的流動率真的很大，常遇到來一個禮拜就陣亡的或者三天就神隱。 語文的話英文一定要敢講，不求你像英文人士一樣流利， (我也是看過英文日文都很爛的當到副理，那又是另外一個故事了..╮(﹋﹏﹌)╭..) 但是至少基本的問題比方說介紹景點、如何搭乘交通工具、飯店基本設施介紹等等， 能夠以簡單的詞彙告知客人及可。 當然如果你喝過洋墨水或者是有第二外語(EX:日文)會更吃香。 通常飯店會給與語文津貼，若有日文一級通常會加NTD1000~2000。 基本櫃檯員大概NTD28000，若有上述有利條件則看你怎麼談。 有的比較五星級的飯店，來，請把5星級用台語念， 是不是變成"有省錢"的台語XDDD 薪水就會只有NTD26000或者是NTD24000..... 往上一階資深櫃檯員大概是NTD28000~33000 再來組長約莫是NTD32000~35000。
後續： 在飯店業，你真的會遇到很多奧客，考驗你的身心靈。( ′-`)y-～ 有的一來就把自己的證件跟信用卡當飛鏢一樣丟給你， 開口閉口就是我認識你們$%$%^$%^%，不能便宜一點嗎？ 不然就是自己晚上十點多辦理入住，硬是要凹隔天晚退三點 (各位客官，講得很清楚就是15:00為正常辦理入住，12:00為退房阿) 還有一大早四五點飛過來，訂房也沒有提早說硬要你生一間房間給他， 還不可以收early C/I的錢。 某個國籍的客人(為了避免爭執暫不講出)不知為什麼常問有沒有幫他們升等 沒有升等就一臉不開心，就開始凹免費晚退或者是餐廳飲料免費等等。 或者導遊自己沒有聽清楚櫃台講的資訊跟客人講錯， 為了面子也會在櫃台問後你祖宗十八代... 或者遇到日本客人堅持不講英文還有韓國客人有些狂講韓文， 當你表明你不會韓文請他說英文，還是一直狂講韓文或是日文的狀況下， 要自行三太子上身去猜測他是要幹嘛...。 如果說是年紀大的那還可能可以理解，但通常都是年輕一輩的... 這邊私心覺得已經到了海外，應該要意識到一定會碰到需要用英文溝通的場合。 即便飯店有通韓文或是日文的員工，也總會有都在忙或者是休假或者服務別人的時後。 難不成就這樣死都不說英文嗎？ (當然我不是說韓國人或者是日本人都英文不好，請注意我說的是部分) 再來就是內部有時後會有互踢皮球， 到最後因為接觸到客人的是櫃台櫃檯，就要自己想辦法去解決。 接著因為你會碰到錢，萬一當你那個班少錢，或者是你報錯價格， 或者是你換錯錢給客人，可能會面臨一起分擔少的金額或者自行吸收。 接著排班的不自由，還有有些飯店要輪大夜班， 目前的地雷飯店如果你跟排班的關係沒有很好，你就會看著有些跟排班者關係很好的人， 大夜總是比你少一點，或者是一起上班的人實力都很好； 輪到你的時候好像就變成大夜小王子小公主，或者是一起上班的人都是新人... 還有升遷，有些飯店是看實力升遷，目前待的地雷飯店則是看年資， 即便你有很多創新的想法或者是你實力過人，因為太守舊可能你也只能吃悶虧。 最後希望大家將心比心，有很多時候你希望早點入住晚點退房， 但哪個客人不是這樣呢？很常遇到客人要晚退到兩三點，那請問下一位住客呢？ 12:00退房，打掃也需要一個小時到一個半小時，再來還要經過檢查， 檢查不過還要重新打掃，有些奧客房間備品破壞需要維修也要時間等等， 當櫃台人員面有難色跟您說無法晚退的時後請不要為難他們XDDD 因為可以給您我們一定給，但是拒絕您的時後一定是沒有後路了ˋ(′_‵||)ˊ 也不要再說為什麼@@@酒店可以你們不行，如果這樣麻煩你去住@@@酒店好嗎>
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