有次參加一個商業聚會，大家酒酣耳熱之際，一位美麗的小姐主動過來坐在我旁邊。在互換名片，簡單自我介紹後，她突然關心起我的身體狀況，正當我要釋放成熟大叔光波回擊時，我聽到了瞬間讓人疲軟關鍵字：「保健食品」。接下來對方連發三招生化攻擊：首先是保養眼睛的葉黃素，再來是緩解酸痛的維他命B群，最後連什麼抗癌仙丹都出來了。在我不斷重申自己耳聰目明、腰不痠背不痛、家族中只有矮症沒有癌症後，這位小姐只好難掩落寞地走了（我這麼健康還真是對不起喔～）。
你是否也遇過這種被強勢推銷的情境呢？老實說我一直很納悶，這年頭有關銷售技巧的課程與書籍汗牛充棟，身邊卻仍然不乏這種衝勁100分技巧0分的推銷術。銷售的書籍我也看過幾本，大多數都建議我們要透過輕鬆閒聊的方式與客戶建立關係，事實上這位賣健康食品的小姐也做到了，至少在開場的時候她確實用輕鬆地態度開啟了雙方的話題，但後來到底發生什麼事？為何會變成賣方（她）與潛在客戶（我）之前的攻防戰呢？這是本篇想探討的議題。
我從進入職場以來，名片上還沒掛過「銷售」相關的職位，但我幾乎天天在推銷與行銷！不光是我們公司的軟體系統、顧問服務與專業課程，還包含我們的理念與思考方式。至於正式的商務拜訪與產品簡報，每年少說也要做個數十次。這當中累積了多次的成功，也不乏被客戶打槍的經驗，我自己擬定了一套滿好用的一二三接客術（接洽客戶），分別是：一句提醒、兩個定位、三個話題！
一句提醒
每次拜訪客戶前，我一定會在心裡反覆咀嚼這句名言：「當客戶來問電鑽時，他真正想要的其實不是電鑽，而是一個牆上的洞！」不記得是那兒看到這句的，但還真是經典！對於一個賣電鑽的銷售員來說，腦中很難拋開與電鑽有關的事，畢竟先賣鑽鑽才有錢錢哪！但弔詭的是，客戶真正在意的卻是他們面對的問題，「商品」本身不代表需求，只是滿足需求的一種手段！銷售者在沒真正弄懂客戶的問題前就大力宣揚自己的產品，等於切斷了與客戶間的連結，這也是我和那位小姐無緣的原因！
兩個定位
所以，與客戶剛接觸時就一味地擁護自家產品常常是行不通的！我們要重新定位自己的角色，幻想自己是「醫生」與「酒保」。前者是「問題分析者」，後者則是「情報提供者」。雖然在角色扮演圈裡「護士」與「酒促」比較熱門，但本部落格走的是專業理性路線，所以就不要亂想了！
請想像一下，假如有天我們去診所看病，醫生見到我們什麼話都沒問，就直接要你趴下，屁股先來一針，然後說這針可以治百病，你會作何感想？這正是許多強迫推銷者幹的事。正常的醫生一定會先問我們的狀況，試著找出問題點，最後才提供可能的解法。至於電影中的酒保，則往往是資訊的提供者，不論你想知道附近哪裡好玩？想見黑手黨的老大？還是道上最新的消息都可以問他。先把你的成交慾望放一邊，先把你的完美產品丟一旁，好好看著你可愛的客戶，幫助他分析問題，給他需要的情報，定位對了，才能挺進下一關！
三個話題
記得我還是菜鳥顧問時，有次去一家大企業作主管訪談。當時我心想，既然你們找顧問來，就是要解決管理問題的，所以我在會議中劈頭就問對方：「請問你們在管理上出了什麼問題？」沒想到對方眉毛挑了一下，用高八度的音量回答說：「問題？！我們沒有遇到什麼問題啊！」當時我還心想：「見鬼了！沒問題還找我們來幹嘛？少裝了！」現在回想起來，當年的我還真是好傻、好天真、外加好沒禮貌啊！當著這麼多人的面，客戶怎麼可能回答：「賓果~答對了！我們問題大了，所以總經理才請你們來，快把我Fire掉吧！哇哈哈哈…」
雖然客戶的問題是整個談話的核心，但絕對不能像我以前那樣白目的直搗黃龍。就算客戶微笑著要你有話直說，也請千萬不要上當，迂迴、迂迴、再迂迴。因為很重要，所以說三次！這道理同樣適用於老婆或女友問你她是否變胖的時候！（男士們可以試試看有話直說，然後再來報名【大人學講座：感情觸礁背後的成因與預防策略】）
那該怎麼辦呢？OK的，我們先來想想所謂「問題」到底是什麼意思？前陣子有位網友去吃高級乾式熟成牛排，服務生居然忘了問要幾分熟就送單了，他自己也忘了，結果就送來一客過熟的牛排，網友就給那間餐廳打了個負評！這確實是服務出了問題。不過要是有位網友去夜市吃百元牛排，卻上網抱怨老闆沒問他要幾分熟，而且竟然用塑膠杯裝紅茶，我想有問題的就不再是牛排店老闆，而是網友的腦子！為什麼？因為「問題」就是「期待結果」與「實際情況」之間的落差，這種遺憾和失望是相對性的，正如輿論對於小禎老公李進良的風流韻事早已無感，卻對阿基師的「國際禮儀」大肆撻伐，這都是期待落差造成的！
所以與客戶交談時，我們要用三個話題作為主幹：分別是「現狀」、「理想」與「方案」！
我會建議那位賣健康食品的小姐，不妨跟客戶聊聊他的生活型態、作息與飲食習慣等話題（現狀）。她可以稱讚客戶身材保持得很好，看起來很年輕（而不是想盡辦法找出對方哪裡有毛病）。當對方謙虛地說，哪裡哪裡，我其實超重了。這時她就可以趁機說，不會啊，你身材超標準的，不然你希望瘦到幾公斤（理想）。對方說出理想體重後，就可以再進一步談談他打算如何減重（方案）。這時候請保持耐心，多數客戶對於問題的解法心中早有一套答案，我們要先讓客戶自己說出來，不要強塞一個我們認為對的答案。如果這位客戶說，我打算靠跑步來達成理想體重，這時就可以一方面稱讚他的決定，另一方面建議他在運動之餘可搭配營養補給品，會有事半功倍的效果。必要時扮演「醫生」的角色分析當中的原理，再變裝成「酒保」分享某運動員或藝人就是用這樣的方法保持體態。接下來，有很高的機會，他會主動問，該搭配什麼樣的補給品？很巧的是，她剛好有貨，而且今天特惠！
我個人的經驗，用以上的談話方式有兩個好處。
首先，對方是自己說出他的需求（雖然是經過你的引導），而不是被你說服或是屈於人情。這樣成交的機率當然更高，若產品真的有效，回購機會也高。其次，就算你發現你的商品客戶的確不需要，或者無法解決他的問題也不打緊。因為過程中你沒有強迫推銷，只有相互了解與資訊分享，這樣良好的關係會成為未來合作的伏筆！
說完了一二三，最後再補充一個「七」：與客戶交談時，我們連續說話不要超過七分鐘。不要一股腦地講個不停，最多每七分鐘要停頓一下，可以問客戶一些問題，拋議題讓對方接話，或是以任何方式尋求回應。正如我們在閒聊講座中提到過的：好的銷售員都會帶盞舞台燈，七分照在客戶身上，只有三分照在產品。
－本文獲「專案管理生活思維」授權轉載
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